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2021/04/27

コロナ前後で美容室を利用するお客様のニーズはどう変化したのか?

 
2020年、日本中に新型コロナウイルス感染症(COVID-19)が蔓延し、美容業界もコロナ対策に追われています。

コロナ対策のためにさまざまな工夫をしている美容室も多いと思いますが、売上を伸ばしていくためには、常にお客様のニーズを知ることが大切です。

今回は、コロナ前後でお客様のニーズがどのように変化したのかアンケートをもとに考察します。お客様との普段のコミュニケーションや店舗経営に役立つかもしれませんので、参考にしてみてください。
  
【調査概要】
調査対象者:一都3県在住/インターネット利用している男女
回答数:計200名
調査期間:2021年4月2日~2021年4月8日

【質問事項】
・コロナ前後での美容室の選び方の変化
・コロナ前後での美容室へ行く頻度の変化
・コロナ前後での美容室へ行く費用の変化
・コロナ前後での依頼するメニューの変化
・コロナ後にあるとよいと感じたサービス(自由回答)

コロナ前後での美容室の選び方の変化

まずは、コロナ前後での美容室を選ぶ基準の変化から見ていきましょう。

「価格」や「技術力」、「通いやすさ」や「雰囲気」など、美容室を選ぶ基準はさまざまですが、コロナ後は「通いやすさ」を重視しているお客様が増えたようです。
 
 Q.美容室を選ぶにあたって何を重視していましたか?
美容室を選ぶにあたって何を重視していましたか?

コロナ前は「技術力」が31%だったのに対し、「通いやすさ」は13%でしたが、コロナ後は2つの項目のパーセンテージが逆転しているのがわかります。

コロナ対策のため遠出や人混みを避けて通いやすい美容室に切り替えている人が増えているのかもしれません。

今までは通勤の範囲内で美容室に通っていましたが、リモートワークが増えたことで定期券などが不要となり自宅近くで美容室を探す人が増えたのかもしれません。

また、人との接触を減らすという面で、駐車場があり、車で行きやすい美容室を選ぶ人も増えてきているのではないでしょうか。

 

コロナ前後での美容室へ行く頻度の変化

コロナ後に美容室に通う頻度はどのように変化したのでしょうか?
 
 Q.コロナ前後で美容室に通う頻度に変化はありましたか?
コロナ前後で美容室に通う頻度に変化はありましたか?
コロナ前後で、47%と半分近くのお客様が美容室に行く頻度に変化があったという回答しました。

 
 Q.コロナ前後で美容室に通う頻度に変化はありましたか?
コロナ前後で美容室に通う頻度はどのように変化しましたか?

「月に1回」と「2ヶ月~3ヶ月」に1回の頻度で来店していた人が減り、「3ヶ月~6ヶ月」「6ヶ月以上」の頻度で来店する人が増えています。

コロナ前よりも来店までの頻度が減った理由として、外出が減ったり、リモートワークでの仕事が増えたことがあるのかもしれません。

 
 

コロナ前後での美容室へ行く費用の変化

美容室への来店頻度が減ったことで、来店1回あたりの費用に変化はあったかどうか、気になるのではないでしょうか。
 
 Q.コロナ前後で1回あたりの費用に変化はありましたか?
コロナ前後で1回あたりの費用に変化はありましたか?
アンケートを見てみると「3割」の人が使う費用に変化があったと回答しています。1回あたりの費用がどのように変化したのかを次の項目で詳しく見ていきましょう。

 
 Q.前項で「変化があった」と答えた方に質問です。コロナ前後で費用がどのように変化しましたか?
コロナ前後で費用がどのように変化しましたか?

アンケート結果をみてみると、1回の来店で利用する費用はコロナ前が3,000円以下~5,000円を合わせて全体の32%でしたが、コロナ後では72%と40%も増えていることがわかります。
 
それにともない、5,000円~15,000円の価格帯のお客様が減っており、費用を抑えようとしているお客様が増えてきているのかもしれません。
 
 

コロナ前後での依頼するメニューの変化

費用が減ったということは、オーダーするメニューに大きな変化があったということになります。具体的な変化や理由についてみていきましょう。
 
 Q.コロナ前後で依頼するメニューにどのような変化がありましたか?
コロナ前後で依頼するメニューにどのような変化がありましたか?

コロナ前は「カットのみ」はわずか2%でしたが、コロナ後は75%と驚くほど数値が伸びています。

さらに「カットのみ」が増えたことにより「カット+カラー」や「カット+トリートメントメニュー」という費用が大きいメニューのオーダーが一気に減りました。費用を抑えるために「カットのみ」の依頼が増えたのかもしれません。

 
 Q.注文するメニューを変化させた理由を教えてください
注文するメニューを変化させた理由を教えてください

オーダー内容に変化があった理由で最も多かった回答は「費用を抑えたいと考えたから」というものでした。

費用が大きいカラーやトリートメントは自宅でのケアも可能ですが、カットを自分でするのは難しいことです。

「カットのみ」でしたらほとんどの美容室は3,000~6,000円前後の価格帯が多く、費用を抑えられると考えているのかもしれません。

ほかには、
・できるだけ早く店から出たいから
・公務員という立場上感染リスクを抑えるため
・子供がいるので短時間で済むメニューにしたから
・少しでも早く終わって密になるのを避けたかったから

価格以外にも美容室にいる時間を減らし感染リスクを抑えたいという理由でカットのみにしているのかもしれません。
 
 

コロナ後にあるとよいと感じたサービス


最後にコロナ後で美容室にあるとよいと感じたサービスは?という質問を行いました。今後の集客のヒントにも繋がるかもしれないので、お客様のニーズを知るために参考にしてみてください。
 
 Q.コロナ後で美容室にどのようなサービス(予約方法、新しいメニュー、価格、コロナ対策など)があるとよいですか?
■メニュー

●美容師から一切話しかけないメニューがあってもよい
●短時間コースのメニューがあってもよい
●自分でカットができるように美容師に習えるメニューがあってもよい

美容室での会話が苦手という人は一定数いるので「話しかけないメニュー」というのはコロナが落ち着いたあとでも需要があるかもしれません。

また、短時間コースを希望する声が大きく、美容室の滞在時間を短くすることで感染リスクを避けたいことが考えられます。

自分でカットできるように習えるメニューは、ウェブ会議システムを使用すれば、コロナが怖いという人や外出が難しい人にもオンラインで提案できるので、コロナ前後でもお客様の繋がりを保つことができるかもしれません。
■予約方法

●待機時間を短くしたいので、アプリやスマホで予約できるシステムがあるとよい

美容室の予約ができるアプリは一部ありますが、待機時間を短くしたいという声が多くみられることから店舗ならではのシステムを求める声が強まっています。 月額や年間契約で予約システムを利用できるサービスがあるので、導入していない美容室はコロナを機に検討してみてはいかがでしょうか。
■コロナ対策

●マスクの提供
●空気清浄機の設置
●入店できる客数の制限
●接客終了後の消毒の徹底
●客席同士の間隔をあける
●個室の部屋があってもよい

アンケート回答では予想通り、コロナ対策を意識したサービスを望んだ回答が多くありました。すでに対策している美容室も多いと思いますが、改めて確認してみるのもよいでしょう。
■クーポン

●利用頻度が減ると、サービス価格で利用できるクーポンの使用期限が過ぎてしまう場合もあるため、期限を延ばすなどの対処をしてほしい
●時間帯の割引サービスを導入してほしい
●家族割があってもよい

頻繁に美容室を利用していたお客様からはクーポンの期限延長を望む声が見られます。期限を延長することで顧客離れを予防できる可能性もあるので、美容室側としても対応を検討しておきたいところです。

時間帯の割引サービスと家族割を求める回答も多くありました。時間帯の割引は美容室の経営課題の1つである空き時間の集客強化にも繋がります。
■その他

●出張・送迎サービスで髪を切ってほしい

美容室に行くのに、公共交通機関を使うのには抵抗がある人に出張や送迎サービスを求める声も見られました。

出張に関しては、地域の条例によっては、美容室以外でのサービス提供が難しく、送迎サービスはお客様が乗降りしやすい車を用意したり、保険に入るなど初期投資が必要となります。事前確認をしながら検討するのもよいでしょう。
 

まずはできるところから検討していきましょう

今回のアンケート結果から、美容室への来店頻度や使用する費用が減少し、徹底したコロナ対策を望む声が多いことがわかりました。

コロナ前後をきっかけに働き方やライフスタイルが変わり、お客様のニーズも変化しているため、店舗運営も変化するニーズに合わせて見直していくことが大切です。

今後コロナ渦がどのようになっていくか見えない部分もあり、対応が難しい状況ではありますが、まずはできるところから始めていくとよいかもしれません。
 
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