お客様満足度に差がつくカウンセリング術｜美容師/美容室の求人・転職専門サイト【ビューティーキャリア】

美容室にとって、最も重要と言っても過言ではない「カウンセリング」。カウンセリングでお客様と意思疎通ができていないと、美容師の考えとミスマッチが発生し、お客様の思い通りの施術にはなりません。カウンセリングの基本を抑えて、お客様から満足度の高い美容室を目指しましょう！
 

まず大切なことは、お客様が話しやすい雰囲気作り。 お客様からの第一印象がとても大切です。相手の目を見て（ミラー越しでOK）、必ず笑顔で挨拶しましょう。つい、疲れた顔をしたり、忙しくて目線で店内を気にしていたりしませんか？お客様は、初めての美容師と会う場合はとても緊張しているので何事にも敏感です。不快にさせないように細心の注意を払いましょう。

そして、カウンセリングに入りますが重要なことが２つあります。お客様は、“美容師からの意見を求めたい時”と“自分の悩み・意見を聞いてほしい時”の２つあります。お客様からの満足度を上げるためには、どちらも同じぐらい大切です。

お客様が自分の悩みや意見を話している時は、相づちをおこないながら耳を傾けましょう。『私の話、分かってもらっているな』という安心感が生まれます。そして美容師側から提案するときも、お客様の悩みに共感したうえで髪型の提案をすると『おまかせしてみよう』という信頼に変わります。くせ毛で悩んでいる方には、「私もくせ毛でいつも毎朝苦労してます」と経験を話してみたり、髪を伸ばしたい方には「私も伸ばそうと思っているんで一緒に頑張りましょう」と支援して共感することで、お客様との距離を縮めることができます。

満足度が高いカウンセリングをおこなうには、笑顔、相づち、共感をポイントにお客様からの安心と信頼を得られるようにがんばりましょう。

お客様は、髪について悩んでいる部分が多くあってもなかなか声にすることができません。その理由は、“どうすれば悩みが解消されるか分からないため伝えられない”ということが多くあります。

ヘアカタログで「この髪型にしたい」というオーダーがあった時に、現状の髪型の“どこが気になっていて”、この髪型に変えたいのかという理由の部分をうまく聞き出してあげるとお客様との認識のズレがなくなります。

お客様が待合のソファに座っている間や、鏡の前の席につきカウンセリングを始めるまでのわずかな待ち時間で、お客様は気になる部分を手で触っていることが多いそうです。

前髪を気にしているしぐさや、ボリュームが出過ぎているところをなでつけるしぐさなどを見逃さずにカウンセリングの提案に活かしていきましょう

お客様が何時に美容室を出たいか、施術には何時間かかるかを必ずカウンセリングにお客様と意思疎通しておきましょう。
その時に重要なのは、余裕をもって伝えておくこと。お客様にとって、早く終わるのは嬉しいことであっても、予定時間をオーバーすることはマイナスイメージにしかなりません。施術のあとからでは取り返しがつかないので、カウンセリング時に伝えておくのがベストです。
また、施術料金についても事前にいくらかかるかを伝えておくとお客様も安心します。